前台工作要求培训

　　1.有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪;

　　2.普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识;

　　3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力;

　　4.熟练使用办公自动化设备及办公软件;

　　5.良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。

　　前台岗位职责培训

　　⒈服从接待处经理、主任之工作安排。

　　⒉异常特殊事情必须向上级汇报。

　　⒊随时接受上司委派之任何工作。

　　⒋做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

　　⒌接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。

　　⒍提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

　　⒎打印各种营业报表。

　　⒏注意酒店内的各种宣传活动。

　　⒐推销客房及酒店各项设施及服务。

　　⒑参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

　　前台服务规范培训

　　造访：

　　客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

　　单个人问候标准语如下：

　　先生，您好!或先生，早上好!

　　小姐，您好!或小姐，早上好!

　　您好!欢迎来到XX公司。

　　来者是二人，标准问候语则为：

　　二位先生好!

　　二位小姐好

　　先生、小姐，你们好!

　　来者为三人以上，标准问候语则为：

　　各位好!或各位早上好!各位下午好

　　大家好!或大家早上好!大家下午好!

　　对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

　　X先生好!

　　X小姐好!

　　对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用单个人问候标准语并看到客户点头或听到客户跟说你好之后，还可选用如下标准问候语：

　　先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!

　　a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料;

　　b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;

　　c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;

　　d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;

　　e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

　　当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

　　禁忌：头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

　　电话：

　　1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒;

　　2.听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

　　您好，XX公司!或您好，这里是XX公司!

　　对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求?作出标准回话。

　　咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

　　联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢!

　　找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。)

　　不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

　　通话简明扼要，不应长时间占线。

　　结束时应说谢谢!，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。